NEWS

Liên tục cập nhật tin tức trong ngành quảng cáo- trong nước và quốc tế

Insight khách hàng- Tìm sao cho trúng

MarketingInsight

Là một trong những chữ “I” lớn, quan trọng, tìm đúng insight khách hàng là khởi nguồn của mọi chiến dịch Marketing thành công.

Hiểu đúng về insight khách hàng

Insight khách hàng được hiểu là những sự thật ngầm hiểu về họ. Insight khách hàng khác gì dữ liệu về họ? Hiểu nhầm về sự thật ngầm hiểu chính là con đường ngắn nhất dẫn tới một chiến dịch Marketing thất bại. Cơ bản nhất, bắt đầu tìm hiểu từ chữ W đầu tiên (What:  Insight khách hàng là gì?).

Là sự thật ngầm hiểu, như vậy đó là sự thấu hiểu được tìm thấy qua quá trình lắng nghe, phân tích quan điểm, hành vi khách hàng dù họ không trực tiếp đề cập. Như vậy, dữ liệu khách hàng sẽ là cơ sở quan trọng nhất để tìm thấy một insight “đúng- trúng”. Insight không phải là một sự thật hiển nhiên, ai cũng biết mà cần thông qua phân tích data khách hàng có được. Insight đó là cơ sở để hé mở nhu cầu mà khách hàng đang có, đáp ứng nhu cầu đó để đem lại lợi ích cho cả nhãn hàng và khách hàng.

Từng bước khám phá insight khách hàng

Như đã đề cập, insight không phải một sự thật hiển nhiên, insight được tìm ra bằng việc phân tích data khách hàng. Quy trình: Thu thập data, phân tích data tìm ra insight (dựa vào những xu hướng tâm lý), dựa trên insight để đưa ra hành động từ nhãn hàng.

Thu thập data

Dữ liệu được chia thành 2 nhóm: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu không có sẵn mà cần dành thời gian, tiền bạc, công sức để nghiên cứu thu thập, như vậy, độ chính xác, cập nhật của thông tin cao hơn. Dữ liệu sơ cấp của khách hàng được thu thập bằng các phương pháp như khảo sát, phỏng vấn, mua báo cáo hay đến từ các nguồn như traffic website, mạng xã hội, CRM, POS,… Ngược lại, dữ liệu thứ cấp là dữ liệu có sẵn, được công bố rộng rãi và dễ dàng tiếp cận. Dữ liệu này có thể cho bạn cái nhìn tổng quan nhất về đối tượng đang tìm hiểu.

Như vậy, cần linh hoạt, đa dạng khi lựa chọn phương thức thu thập dữ liệu khách hàng để có khối dữ liệu phù hợp nhất phục vụ cho giai đoạn tìm ra được insight ở bước tiếp theo.

Phân tích dữ liệu, tìm ra insight

Data đã có, việc cần làm bây giờ là phân tích data đa chiều, xem xem những con số này nói lên điều  gì, tập trung vào mục tiêu nâng cao trải nghiệm khách hàng để biến những dữ liệu có được thành một insight có nghĩa. Những con số rất riêng nhưng sẽ nói lên một sự thật nào đó. Một insight có giá trị là insight vừa đáp ứng được mục tiêu nhãn hàng, doanh nghiệp (ví dụ: tăng doanh số), vừa đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

Ví dụ: Ở vai trò của một nhãn hàng đồ ăn nhanh, sau khi thu thập có được dữ liệu về những thương hiệu đồ ăn nhanh khách hàng đang sử dụng, vì sao họ quay lại (không quay lại) nhãn hàng này,… bạn tìm ra insight khách hàng: “Nhịp sống hiện đại, tôi cần một nơi để có thể dành trọn thời gian cho gia đình mình sau một tuần làm việc bận rộn mà.” Từ đó nhận ra, với nhu cầu này của khách hàng, nhãn hàng của bạn có thể có giải pháp giải quyết hiệu quả, tốt hơn đối thủ cạnh tranh.

Cuối cùng, bên cạnh sự thấu hiểu mở ra sau mỗi con số, bạn hãy dùng cảm giác của một người làm nghề, thường xuyên đọc về tâm lý học khách hàng cũng là một cách để bạn đẩy cái “sense” của mình lên cao. Nếu bạn làm thị trường Việt Nam, bạn có được lợi thế khi thấu hiểu về văn hóa, thói quen, sở thích người tiêu dùng của người Việt, góp phần cảm nhận insight một cách thấu tình nhất.

Dựa vào insight lên kế hoạch hành động

Hãy chọn một insight đắt giá nhất, lấy nó là kim chỉ nam, định hướng cho toàn bộ kế hoạch vạch ra. Lưu ý, hãy chỉ chọn một insight giá trị nhất. Một campaign thành công khi hành động đề ra đạt được sự thống nhất và cùng hướng tới một mục tiêu. Không có một công thức chung, cụ thể cho kế hoạch marketing sau đó, kế hoạch đó phụ thuộc nhiều vào mục tiêu, nguồn lực, định hướng của mỗi nhãn hàng. Tuy nhiên, bạn luôn nhớ hãy bám thật sát vào insight tìm ra để luôn đi đúng hướng, thống nhất hành động.

Tóm lại, một insight đúng sẽ giúp chiến dịch marketing thực hiện đánh trúng tâm lý, nhu cầu khách hàng. Vì là tâm lý, là nhu cầu nên insight luôn thay đổi theo thời gian, và chữ “I” này xứng đáng để bạn dành thời gian, công sức, tiền bạc để tìm ra insight khách hàng.

 

Geniee Việt Nam tổng hợp